「サービスは提供した瞬間に終わってしまう」という悩みは、多くのサービス型事業者が一度は感じたことのある悩みではないでしょうか。
身体のコンディションケアを軸に、店舗での施術・サービスを提供している からだバランス も、まさにその課題と向き合ってきました。
そして SHOPLINE 導入から6か月で、全注文の99%が定期プランによる継続注文へと切り替わり、定期契約の解約率は直近単月で5% まで改善しています。
本記事では、からだバランスがSHOPLINEを導入いただき、どのようにオンライン販売とオフライン提供を組み合わせた OMO の仕組みを整え、さらに会員・ポイント・定期購入を通じて顧客との関係を長期的に築こうとしているのかをお伺いしました。
からだバランスは、来店型のサービスを中心に事業を展開してきました。施術というサービスの特性上、提供は必ずオフラインで完結します。事業を続けていく中で、一度来店していただいても、その後の関係が続きにくい。
利用履歴や来店頻度の情報が十分に活かしきれない。
サービス提供後の顧客の動きが見えづらい。
より具体的には、次の3つが日々の運営上のボトルネックになっていました。
こうした課題を前に、「どうすれば“売る”だけでなく、“続けてもらう”設計ができるのか」という問いが浮かびました。
単発利用が中心だったサービス構造を変えるため、からだバランスが打ち出したのが毎月利用できる定期プランです。
定期購入は物販のイメージが強い仕組みですが、定期的なケアが価値につながるサービスにおいては、非常に相性が良いといえます。
施術の効果は、痛みや不調が出てから駆け込むよりも、定期的に通い続けることで積み上がっていきます。定期プランは、その「通い続ける習慣」を顧客側に無理なくつくってもらうための仕組みでもありました。
店舗側から見れば、来店予約の見通しが立ち、収益が安定するというメリットもあります。「一回の施術を売る」のではなく「長く続けるプログラムを提供する」へ——定期プランの導入は、事業の考え方そのものを切り替えるものでした。
ここから、からだバランスのビジネスは単発利用型から「継続前提型」へと舵を切り始めます。
しかし、定期プランを導入しただけでは十分ではありません。オンラインでの購入と、店舗での施術提供のつなぎが整理されなければ、現場の運営は複雑になります。
そこで整えられたのがオンライン販売とオフライン提供を自然につなぐ OMO の仕組みです。
オンラインでサービスを購入
→ 来店時に予約・購入情報を確認
→ 施術を提供
→ 利用履歴がデータとして蓄積される
この流れが確立されたことで、「オンラインで売って終わり」ではなく「オフライン体験まで含めて一つのサービス」という考え方が実現しました。
OMO は特別な施策ではなく、継続ビジネスを無理なく回すための基盤となっています。
定期利用が増えることで自然と蓄積されるのが顧客データです。
からだバランスでは、会員制度を通じて利用履歴、来店頻度、契約プランといった情報を一元管理しています。
これにより、スタッフは施術に入る前に、その顧客がどのプランを契約しているか、どのくらいの頻度で通っているか、過去にどんな施術を受けてきたかを確認できるようになりました。ひとり一人に合わせた提案を、感覚ではなく記録にもとづいて行える状態です。
会員制度は単なる管理ツールではなく、継続顧客との関係を深めるための土台として機能しています。
さらに、からだバランスでは定期プランの中でも一定金額以上のプラン利用者に対してのみポイントのボーナスを付与する仕組みを採用しています。
ポイントは店舗でのサービス利用時に使用可能であり、オンラインとオフラインをつなぐ役割を担っています。
重要なのは、ポイントを一律で配布していない点です。
単発の値引きで来店を促すのではなく、長く通っていただいていること自体に報いる。この設計により「通い続ける理由」が明確になりました。
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からだバランスが活用しているのは、SHOPLINE に標準搭載されている定期購入（サブスクリプション）機能です。特に現場で効いているのは次の5点でした。
これらはいずれも SHOPLINE の標準機能であり、継続に必要な仕組みを外部アプリで継ぎ足す必要がなかった点も、導入の決め手のひとつとなりました。
継続を軸にした設計は、運用開始からの半年で明確な数字となって表れています。
数字以外の変化も小さくありません。販売・予約・ポイントを複数のツールで管理していた頃のように、毎日それぞれの記録を手作業で突き合わせる必要がなくなりました。オンラインと店舗で一貫した顧客体験を提供しながら、継続を促す仕組みを標準化して回せる状態になっています。
定期購入、OMO、会員管理、ポイント設計。
これらは個別の施策ではなく、すべて「継続」を軸に組み立てられています。
その結果、からだバランスの経営視点は「一回いくら売れたか」ではなく、「一人の顧客とどれだけ長く付き合えるか」という LTV（顧客生涯価値）の考え方へと自然にシフトしていきました。
このような継続設計を実現するためには、オンライン販売、会員管理、ポイント、定期購入を一つの流れとして運用できる基盤が必要です。
からだバランスでは、現場の負荷を増やさずにこれらを実現できる点を重視し、SHOPLINE を導入しました。
SHOPLINE のオープン性と拡張性は、私たちの期待をはるかに超えるものでした。デザイン、開発、決済、外部アプリ連携までを一つのプラットフォームに集約でき、これまで抱えていたコストと効率の課題を解消してくれます。しかも、事業の成長に合わせて進化し続けてくれる。
操作の習得も難しくありません。PowerPoint が使える方であれば扱えるレベルです。本部から店舗スタッフまで、導入時のレクチャーを経て、少しずつ全体の機能を使いこなせるようになりました。公開はあくまでスタート地点です。今後もアップデートされていく機能を活用しながら、SHOPLINE とともに長期的な事業価値を高めていきたいと考えています。
株式会社ジャパン・フラワー・コーポレーション 代表取締役社長 松村 吉章氏
複雑になりがちなサービス型ビジネスにおいて、「無理なく続けられるかどうか」が、最大の判断軸だったといいます。
からだバランスは今後、SHOPLINE 上で定期プランとポイント設計をさらに深め、長期契約の解約率を継続的に引き下げていく方針です。
一元管理された顧客データをもとに、よりパーソナライズされたプラン設計を進めることで、顧客の継続がもたらす長期的な価値を最大化し、「継続を前提としたサービスモデル」を完成させていきます。
からだバランスの取り組みは、特別な成功例というよりも、サービス型事業者が自然と直面する問いに向き合った結果です。
その答えを一つずつ設計していく中で、継続型ビジネスの形が見えてきました。
サービス型ビジネスにおいて、EC は「売るための場所」ではなく、関係を設計するための基盤になり得ます。
からだバランスの挑戦は、同じ課題を抱える事業者にとって、継続型ビジネスへのヒントになるのではないでしょうか。
ライブコマースが注目されるのは、主に以下のような理由からです。ライブコマースが注目されるのは、主に以下のような理由からです。ライブコマースが注目されるのは、主に以下のような理由からです。
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